От эмпатии к сервису клиента и все что посередине

А давайте поговорим об эмпатии в бизнесе. Казалось бы, ну что между ними может быть общего? Бизнес - это про деньги, про цифры. Эмпатия - про сопереживание, про чувства.

Но мы попытаемся найти точки соприкосновения, и для начала давайте зададим себе вопрос - ЗАЧЕМ? Зачем кому-то нужно то дело, которое я делаю? В чем моя миссия, т.е. смысл моей работы? Я кладу кирпич? Или я строю стену? Или я возвожу храм? Что в итоге меняет моя работа в этом мире? Кому от нее лучше? Смогли ответить? Поздравляю. Вы сделали первую попытку соединить разум и чувства в бизнесе. Кстати, этот подход касается каждого из нас, а не только больших боссов и их заместителей. 

 

Если вы понимаете, ЗАЧЕМ, следующий вопрос - КАК. Как донести свою миссию до своих клиентов, партнеров, сотрудников?

И вот тут мы начнем с того, что принципы построения коммуникации всегда и для всех одинаковые. Коммуникация для любой компании – это инструмент развития бизнеса. И чтобы пользоваться этим инструментом эффективно, нужно учитывать ряд принципиальных моментов, общих для всех. 

 

Первое правило любого бизнеса - Client first. Если клиент не является центром всего, что делает компания, если компания не понимает, для кого она производит свои товары и услуги, какие потребности она закрывает ими, то никакая коммуникационная стратегия не сработает. Нужно быть компанией своего клиента, а не своего продукта. А для этого необходимо "be in the shoes of...", т.е. вставать на место своего клиента (эмпатия!), постоянно разговаривать со своим потребителем, регулярно собирать обратную связь, и делать это не только в рамках маркетинговых инструментов, таких как фокус группы или клиентские опросы, но и в публичном пространстве тоже. И на этом строить коммуникационную стратегию. 

 

Вообще, я уверена, что самая эффективная стратегия - это стратегия работы с каждым клиентом как с Личностью. Только эти стратегии приводят к хорошей кризисной профилактике. Достаточно посмотреть кризисные кейсы. Все кризисы происходят от того, что у компании есть правило, оно всегда достаточно общее и под него кто-то не попадает. И компания не способна в индивидуальном порядке решить проблему, проявить ту самую эмпатию, а по-простому - "войти в положение" и поставить милосердие и понимание (корпоративную эмпатию) выше правил компании (корпоративной справедливости). Поэтому корпоративная эмпатия обеспечивает работу принципа Парето, а положительный клиентский опыт будет формироваться в этом случае, несмотря на проблемы с продуктом, за счет эмоциональной сервисной тяги.

 

Второй очень важный тренд, который мы наблюдаем сейчас – это уплощение коммуникации, когда, благодаря социальным сетям, все доступны для всех - клиентом является каждый, кто имеет страницу в социальной сети или знакомого с такой страницей. И не важно, знает или не знает он о вашей компании. По факту компания перестала быть единственным источником информации о своих продуктах и услугах. Мы живем во времена инфлюэнсеров – все влияют на всех. Это приводит к диверсификации коммуникационных стратегий. Они сейчас нацелены не только на самого клиента, но и на тех, кто рядом и оказывает влияние на общее социальное восприятие компании. В частности, «голосом» компании может стать каждый сотрудник, а не только руководитель. Именно поэтому сейчас так важна коммуникация в команде и с командой внутри. Она приводит к нужной коммуникации команды с внешним миром. И снова эмпатия выходит на передний план. Представьте, что вы все время кричите на ребенка, и он начинает воспринимать крик как нормальную модель поведения. Как вы считаете, как быстро он начнет кричать на собственного? Ответ - почти сразу в ситуации неопределенности и неоднозначности. Потому что другой модели внутри нет. То же самое происходит и на уровне бизнеса. Если вы обращаетесь со своими коллегами и сотрудниками как с людьми второго сорта - ждите такого же обращения с вашими клиентами в их лице. Внутрикорпоративная эмпатия как понимание других и признание их мнений и эмоций такими же важными как ваши собственные - отличное средство профилактики от потери текущих клиентов и метод привлечения новых.

 

В-третьих, контент становится ключевой задачей. Контент-стратегия в коммуникации сейчас превалирует над канальной. Не важно где ты сказал, важно – что и как. Качественный контент разносится мгновенно. Что значит хороший контент? Люди не запоминают слова. Только эмоции и действия. Соответственно, хороший контент – это всегда история. Это эмоциональный опыт взаимодействия с компанией, ее продуктом, ее людьми. Его нужно усиленно формировать, причем и внутри, и снаружи. Очень важно, встроить ценности компании в каждую коммуникацию. Сделать эмпатию корпоративной религией, если хотите. Именно ценностный контент объединяет все каналы коммуникаций. И это стык HR, маркетинга и коммуникаций. 

 

 

И в конце я (как и Опра) очень хочу повторить 4 вопроса, которые необходимо задавать постоянно себе, работая с клиентами и командой:

- я их слышу?

- я их понимаю?

- они имеют для меня значение?

- как я даю им об этом знать?

 

Именно эти регулярные вопросы себе и честные ответы на них приводят к формированию внутренней и внешней эмпатической коммуникации на уровне человека/бренда/компании. А значит вы сохраните лучших сотрудников и клиентов. Потому что они, как и вы, в первую очередь - ЛЮДИ. А люди приходят и остаются только там и только с теми, кто их понимает. И, "включив" эмпатию на полную мощность, вы сделаете из миссии ПРИБЫЛЬНОЕ ДЕЛО, а иначе она (миссия) просто останется красивыми словами на листе бумаги. Не надо так. 

 

Да прибудет с вами сила знаний и разум эмоций.

 

С наилучшими,

PD