Эмоциональный интеллект и внутренние коммуникации или 6 шагов к корпоративной эмпатии

Сегодня мы будем говорить о вполне конкретном приложении ЭИ в бизнесе, а именно о внутренних коммуникациях. Здесь эмоциональный интеллект раскрывается во всем его многообразии, начиная с индивидуальности каждого участника команды и заканчивая успешностью работы всей экосистемы внутри компании. На нашей практике, были и примеры, когда от особенностей коммуникации одного сотрудника рушились целые команды, так и истории, в которых один профессионал с высоким ЭИ полностью менял правила «игры» и выводил компанию на новый уровень развития. И во всех этих историях одну из ключевых ролей играет такая важная составляющая эмоционального интеллекта как эмпатия.

 

Что такое эмпатия?

 

На самом деле, истинное значение слова «эмпатия» давно размылось. Мы в Public Dialogues определяем эмпатию как способность идентифицировать себя со своей командой/своими внешними стейкхолдерами, понимать их чувства и перспективы, и, на основании этого, – действовать.

 

Именно через эмпатию мы выражаем заботу о команде и коллегах, выражаем свое признание за их вклад в развитие бизнеса. Это связано с тем, что наш мозг выделяет химические вещества серотонин и окситоцин во время и после эмпатических взаимодействий. Серотонин, свою очередь, является нейромедиатором чувства гордости: мы получаем его, когда чувствуем, что другие ценят и уважают нас ... Иными словами мы должны чувствовать, что мы и наша работа ценятся другими, особенно теми, кто рядом.

Стимулирование высвобождения серотонина и окситоцина в результате эмпатического взаимодействия помогает сотрудникам чувствовать более тесную связь с командой и компанией и ценность своего вклада в общее дело. Счастливые люди работают эффективнее и с меньшей вероятностью уйдут, даже если им предложат больше «плюшек».

 

Эмпатия – это ключ к продуктивному общению в команде и с клиентами и, как результат, – завоеванию их уважения и лояльности.

 

6 шагов к эмпатии во внутренних коммуникациях

 

Существует множество способов для развития эмпатии, но самое важное – работать над этим навыком постоянно. И вот несколько лайфхаков, которые вы можете применить уже сегодня при взаимодействии с коллегами:

 

1.     Спросите мнение коллег/ команды. Люди обожают давать обратную связь, надо этим воспользоваться!

Эмпатия – это больше, чем приятные слова. Это возможность увидеть мир глазами другого человека. Таким образом, у вас есть реальный инструмент для решения задач, который позволяет компаниям достичь успеха.

 

На самом деле, ваши клиенты/ стейкхолдеры/ коллеги зачастую знают ответы на вопросы, которые стоят перед вами. Нужно просто спросить их мнение. И услышать его, даже если он вам не нравится.

 

Если вы не готовы к открытым ответам, то проведите анонимный опрос. Ведущие международные компании платят коллосальные бюджеты на разработку и внедрение таких опросов на регулярной основе. Результаты такой обратной связи являются KPI для HR и IC департаментов. Но, к слову сказать, это можно сделать и своими силами. Survey Monkey, Google Forms, Survio.com, Simpoll.ru – ресурсы, с помощью которых мы сами проводили исследования. Они имеют бесплатные и платные версии, а вы получаете систематизированную информацию «из первых рук».

 

2.     Будьте любопытными в формате «А что не так?»

 

Если вы родитель, то вспомните, как вы первое время после появления малыша учились различать причины плача. Ребенок голодный, что-то причиняет ему дискомфорт, или что-то болит… Теперь вам нужно применить тот же подход в рабочем пространстве.

 

Причины, по которым вы приходите к одному и тому же результату, нерадующему вас, вашу команду, вашего руководителя, могут быть разными. Проявите любопытство, и вы сможете лучше понять ситуацию, свою роль в ней и окружающих вас.

 

В этом вопросе преуспели специалисты в области проектного управления и  такого подхода, как scrum. Этот термин взят из регби, который обозначает схватку вокруг мяча. Суть в том, что не только вы и ваша команда работаете над решением задачи, но все те, кому интересно решение задачи. Таким образом, вы можете найти те самые скрытые причины и прийти к совершенно другим результатам.

 

Вот здесь на эту тему очень хорошо написано: https://insights.staffbase.com/blog/driving-team-efficiency-scrum-for-internal-communications 

 

3.     Запустите пилот и вовлеките в него всех желающих!

 

Прежде чем вносить глобальные изменения, проведите пилотный проект. Например, вы решили полностью поменять структуру сайта/ интранета, потому что ему уже 10 лет, он неудобный, некрасивый и тд. Проведите исследование, чтобы понимать потребности пользователей от первого лица, а затем попробуйте сделать прототип и выйти с ним к коллегам и руководству. Мы становимся амбассадорами тех проектов, в которых участвуем. Это значит, что для тех, кто поделился мнением в исследовании, и для тех, кто протестировал ваш пилот, будущий сайт будет визуализацией вклада в развитие компании. Это сопричастность, которую невозможно достичь ни материальной мотивацией, ни управленческими инструментами.

 

4.     Помните: люди противятся не изменениям, а неизвестности, которые они (изменения) собой олицетворяют. Снимите этот страх! 

 

Когда вы собираетесь выйти с новой идеей, попробуйте представить, как она будет воспринята коллегами или командой. Можно ли сделать ее еще более понятной, убрать «все лишнее», сфокусироваться на конкретных деталях? Если да, то скорректируйте. Мы знаем, что слишком смелая идея или изменение могут спровоцировать первую негативную реакцию. Когда вы осознаете страхи и опасения со стороны сотрудников и стейкхолдеров, вы можете подготовиться. А коллеги почувствуют, что вы их понимаете.

Самое главный вопрос, на который надо ответить – ЧТО ваши сотрудники получат от новой идеи?

 

5.     Говорите на их языке. 

 

Вы - умный, спору нет. Вот только ваши знания фондовых рынков или маркетинговых стратегий ценны лишь тогда, когда вы можете об этом говорить простыми словами. Когда в вашей встрече принимают участие коллеги из различных функций, постарайтесь вести диалог на языке сотрудников. Поверьте, ваш статус как профессионала в той или иной области вырастет в десятки раз, а команда ощутит то самое уважение и заботу.

 

6.     Рефлексируйте и ведите диалог!

 

Спланируйте свое время так, чтобы каждую неделю завершать 20-минутной рефлексией с итогами: если вы руководитель – это может быть встреча всей команды, а если у вас пока нет команды – то время на разбор своих профессиональных успехов. Важно не просто пройти по статусам проектов, а поделиться в формате: была ситуация -> мы предприняли такие шаги -> получили такой результат. Что нам дает этот результат? К какому мы будем стремиться в будущем? Таким образом, вы не ставите точку в обсуждении, а анализируете ситуацию и продолжаете диалог.

 

«Счастье на работе имеет значение для каждого из нас»

 

И еще пару слов…

 

Исследование, опубликованное Forbes (https://www.forbes.com/sites/victorlipman/2017/04/15/66-of-employees-would-quit-if-they-feel-unappreciated/#52db4b816897), показало, что 66% сотрудников готовы уйти с работы, если почувствуют, что их не ценят, а у миллениалов эта цифра еще выше (76%). Счастье на работе имеет значение для каждого из нас. Оно создается изо дня в день и совершенно точно достижимо, поэтому стоит того, чтобы вкладываться. Звучит неплохо, да?

 

Начните с эмпатии, и уже с этим навыком в вашу профессиональную (а если быть до конца честными – и в личную) жизнь придут позитивные изменения.

 

С Наилучшими,

PD